Indicadores de desempenho para avaliar fornecedores terceirizados
A avaliação de fornecedores é uma etapa estratégica da gestão de terceiros.
Mais do que apenas controlar entregas ou analisar custos, avaliar o desempenho de empresas terceirizadas permite à organização tomar decisões mais seguras, mitigar riscos e garantir a eficiência de toda a cadeia produtiva.
Com mais fornecedores terceirizados, aumentam os riscos que podem afetar a qualidade, a segurança e a reputação da empresa.
Diante desse cenário, torna-se essencial estruturar um processo contínuo de avaliação de desempenho, pautado em indicadores claros, objetivos e aderentes à realidade do negócio.
Neste artigo, vamos explorar por que os indicadores de desempenho são indispensáveis ao avaliar fornecedores e quais são os mais relevantes.
Também vamos mostrar como estruturá-los de forma eficaz para apoiar a governança corporativa e a sustentabilidade das relações com terceiros.
Por que medir o desempenho dos fornecedores terceirizados?
Empresas de médio e grande porte costumam trabalhar com dezenas, às vezes centenas de fornecedores terceirizados. Desde empresas de segurança e limpeza até consultorias, desenvolvedores e prestadores de serviços técnicos.
Essa amplitude traz eficiência operacional, mas também amplia o risco: prazos não cumpridos, baixa qualidade nos serviços, falhas de compliance, inconformidades legais, entre outros.
Segundo artigo publicado pela PwC, 86% dos líderes de operações e cadeia de suprimentos concordam que sua empresa deve investir mais em tecnologia para identificar, rastrear e medir riscos na cadeia.
A análise destaca a importância de unir avaliação de riscos e desempenho de fornecedores à estratégia de negócios.
Esse investimento, aliás, é a base da avaliação contínua de fornecedores, por meio de indicadores de desempenho (KPIs) que avaliam se os parceiros estão alinhados aos objetivos estratégicos da organização
Além disso, importantes regulamentações, como a LGPD e as normas ISO (como a ISO 9001 e a ISO 37301), reforçam a importância de monitorar parceiros externos, sob pena de responsabilização objetiva da empresa contratante.
Quais indicadores utilizar na avaliação de fornecedores?
A definição dos indicadores de desempenho ideais depende do tipo de fornecedor, da criticidade da atividade terceirizada e dos objetivos da contratante.
Ainda assim, alguns KPIs são amplamente utilizados por organizações maduras na gestão de terceiros. A seguir, destacamos os principais.
Pontualidade nas entregas ou execução de serviços
Mede a frequência com que o fornecedor cumpre os prazos acordados contratualmente. Um alto índice de atrasos pode comprometer toda a operação.
Qualidade técnica dos serviços ou produtos
Avalia o nível de conformidade das entregas com os requisitos de qualidade definidos em contrato ou SLA (Acordo de Nível de Serviço). Pode ser aferido por inspeções técnicas, auditorias ou índice de retrabalho.
Índice de não conformidades
Aponta a quantidade de falhas, desvios ou inconformidades registradas no fornecimento de bens ou serviços.
Atendimento a normas legais e regulatórias
Fundamental na avaliação de fornecedores críticos, esse KPI mede a aderência do fornecedor a leis trabalhistas, ambientais, fiscais, entre outras.
O ideal é monitorar esse indicador por meio de documentação atualizada, certificados e ferramentas de due diligence.
Satisfação dos gestores internos
Mede o grau de satisfação dos colaboradores da empresa contratante que interagem com o fornecedor. Pode ser feita por meio de pesquisas trimestrais ou semestrais.
Tempo médio de resposta e resolução
Avalia a agilidade do fornecedor em responder solicitações, incidentes e resolver problemas. É especialmente relevante para contratos de suporte técnico, manutenção ou atendimento contínuo.
Compliance e integridade
Quantifica o nível de comprometimento do fornecedor com políticas anticorrupção, segurança da informação, LGPD, diversidade e conduta ética.
Ferramentas de compliance, como checklists e auditorias periódicas, são indicadas para essa avaliação.
Como fazer avaliação de fornecedores com base em indicadores?
Ter indicadores bem definidos é apenas o primeiro passo. Para uma avaliação de fornecedores eficiente e estratégica, é essencial seguir um processo estruturado, com etapas bem alinhadas à gestão de terceiros. Veja como fazer:
Classifique os fornecedores por criticidade
Aplique uma matriz de criticidade para identificar quais fornecedores são estratégicos, operacionais ou de baixo risco. Isso ajudará a direcionar os esforços de avaliação e os indicadores mais adequados.
Estabeleça critérios objetivos e mensuráveis
Os KPIs escolhidos devem ter metas realistas, mensuráveis e que possam ser acompanhadas regularmente. Para fornecedores críticos, inclua metas contratuais com cláusulas de performance.
Use tecnologia para acompanhar e registrar os dados
Ferramentas especializadas em gestão de terceiros oferecem dashboards, alertas e histórico de performance, facilitando a tomada de decisão e a rastreabilidade.
Compartilhe os resultados com os fornecedores
Compartilhar os dados com os fornecedores incentiva melhorias, fortalece a parceria e permite alinhamentos contínuos.
Estabeleça ações corretivas e planos de melhoria
Crie planos de ação corretiva (PACs), com prazos e responsabilidades claras. Em casos graves, considere a substituição do fornecedor.
Evite armadilhas: erros comuns na avaliação de fornecedores
- Utilizar indicadores genéricos ou desalinhados ao serviço prestado;
- Focar apenas no preço, ignorando qualidade e compliance;
- Avaliar os fornecedores com baixa frequência;
- Falta de comunicação com os terceiros sobre os resultados;
- Desconsiderar riscos reputacionais ou legais nas métricas.
Indicadores como base para decisões estratégicas
Investir em indicadores de desempenho é um passo essencial para fortalecer a avaliação de fornecedores e proteger a empresa de riscos.
Eles orientam decisões de continuidade ou substituição, promovem melhoria contínua e garantem eficiência na entrega.
Se você busca transformar sua gestão de terceiros e fortalecer a avaliação de fornecedores com mais controle, transparência e inteligência de dados, conte com a wehandle.