Entregar um serviço de qualidade é mais complexo do que parece. É necessário pensar desde a concepção da oferta em si até o pós-venda em que você vai saber qual a experiência o cliente teve. Para isso é necessário uma boa gestão de todos esses serviços.
Mas, afinal, o que é e como fazer um bom gerenciamento dos processos? Nós vamos te explicar neste artigo e te ajudar a se destacar da concorrência. Além de aprender os pilares de uma boa gestão, você vai aprender como gerir serviços com eficácia. Boa leitura!
O que é a gestão de serviços?
Basicamente, podemos definir a gestão de serviços como a administração de todos os processos importantes para que um serviço chegue até o consumidor com qualidade. O objetivo é entregar uma experiência única e marcante.
Para que a gestão de serviços seja possível é preciso que processos e profissionais estejam alinhados em prol de um objetivo comum: satisfação do cliente. Fazer a gestão correta consiste em acompanhar, controlar, organizar e estar a par do negócio. Este processo é indispensável para alcançar as metas das empresas.
Por que é importante fazer a gestão de serviços?
Compreender de que maneira melhorar e adequar os processos acompanhando as mudanças de mercado é uma maneira de garantir que o negócio saiba como responder às novas demandas do consumidor de forma eficaz. Sendo assim, a empresa que consegue manter a alta qualidade dos serviços, enquanto oferece ao cliente uma experiência agradável é aquela que sabe como fazer um bom gerenciamento.
A gestão de serviços é uma prática voltada justamente para beneficiar a interação da empresa com o seu público. Fazer o controle do que é oferecido contribui para melhorias constantes no atendimento ao público, além de trazer maior eficiência operacional. Afinal, com processos e procedimentos bem estabelecidos, as decisões são mais conscientes e acertadas.
Quais os 4P’s da gestão de serviços?
Para alguns especialistas a gestão de serviços está baseada em 4P’s. A seguir vamos falar sobre cada uma delas!
Perfil da gestão de serviços
A primeira coisa a ser considerada é o perfil de cliente ideal da sua empresa. Isso significa, o tipo de pessoa para quem você oferece o serviço.
A persona é um personagem semi fictício, representando o cliente ideal. Ela possui nome, aparência, idade, hobbies, dores e desejos. Ter uma persona bem definida é indispensável para a prestação de serviços, pois ela representa o seu principal foco: o cliente. É por meio dela que os setores vão planejar as estratégias, fazendo assim com que as chances de errar no serviço sejam bem menores.
Processos
Os processos na gestão de serviços correspondem a tudo que envolve a aquisição de um serviço, desde o momento em que ele conhece a empresa até o seu relacionamento pós-venda. É muito importante entender esses processos, padronizá-los e desenhá-los, a ideia é entregar o máximo de valor possível para o cliente final.
Pessoas
O P de pessoas se refere aos colaboradores. Eles são peça-chave na operação e responsáveis por colocar em prática toda a teoria. Portanto, é preciso capacitar a equipe para que ela entregue um serviço de qualidade, mas também consiga atender à demanda, sem que isso signifique sobrecarga de tarefas.
Procedimentos
Os procedimentos podem ser entendidos como um conjunto de condutas e comportamentos estabelecidos pelas empresas. Vale destacar que os procedimentos estão ligados ao atendimento, portanto, é preciso definir como ele vai ser feito. Assim, é possível garantir que as práticas sejam as mesmas para todos os colaboradores com os clientes.
Para que os procedimentos sejam seguidos da melhor maneira é preciso não só investir em treinamentos, mas também em estrutura, tecnologias, segurança e outros aspectos que contribuam para que os serviços funcionem.
Como implementar a gestão de serviços?
Aprenda a colocar em prática a gestão de serviços!
Administre bem os recursos
Para entregar um bom serviço, a empresa precisa dispor de recursos sejam eles humanos, financeiros ou outro que é necessário para concluir um projeto. Ter esse controle vai ajudar na identificação de desperdícios ou custos que estejam além do planejado, mas também a fazer a precificação correta do serviço.
Lembrando também que é preciso incluir a gestão financeira nesse aspecto. Administrar o dinheiro investido no projeto é importante para evitar gastos que fujam do que foi planejado ou mesmo além daquilo que é viável para a empresa e para o cliente.
Invista na comunicação
A falta de comunicação é uma das maiores responsáveis pelo fracasso de um projeto. Sem um bom diálogo é impossível fazer com que um serviço funcione adequadamente. Portanto, mantenha uma política de comunicação transparente e constante ao longo de todo do serviço ou projeto (caso seja algo interno), a fim de evitar ruídos e mal-entendidos.
É preciso lembrar de fazer o alinhamento de expectativas em relação àquilo que o cliente espera do seu serviço logo no início. Isso vai ter impacto sobre a satisfação dele no final.
Monitore processos
A gestão de serviços anda lado a lado com o monitoramento de processos. Ele é imprescindível para que os gestores possam fazer o acompanhamento atento das diferentes atividades da empresa, a fim de evitar desperdícios, mas também incentivar a eficiência, assegurando que os objetivos sejam cumpridos.
Fazer a auditoria dos processos também vai ajudar a garantir que os serviços que estão sendo entregues ao consumidor seguem um padrão de qualidade, contribuindo assim para a boa experiência que ele terá.
Acompanhe os indicadores
Os indicadores resumem em números a qualidade das entregas e dos serviços. Eles devem ser verificados constantemente, ao longo de todo o projeto, assim, você será capaz de identificar lacunas e preenchê-las a tempo.
Na prestação de serviços são utilizados indicadores do processo, mas também indicadores de satisfação do cliente, como o NPS. Eles mostrarão se o cliente recebeu o serviço que esperava ou se a sua empresa precisa melhorar em algum ponto.
Leia mais: Rotinas administrativas: o que são, importância e como gerenciar
6 dicas para dominar definitivamente a gestão de compras e fornecedores
Principais benefícios da gestão de serviços
Gerenciar bem os serviços traz uma série de benefícios para a sua empresa, saiba mais sobre eles!
Maior facilidade de identificar gargalos
A partir do momento que os serviços são acompanhados por uma gestão eficiente, fica mais simples identificar gargalos, ou seja, etapas que estejam prejudicando a eficácia operacional. A visibilidade proporcionada pelo sistema de gestão permite a rápida identificação. Logo, os profissionais responsáveis podem agir prontamente.
Maior fidelização dos clientes
Um dos principais benefícios da gestão de serviços é a fidelização dos clientes. Quanto mais consumidores fiéis uma empresa tem, mais possibilidades de venda ela tem, bem como chances de desenvolvimento. Com a grande concorrência no mercado, oferecer um serviço e experiências diferenciadas são aspectos fundamentais para manter o cliente.
Eficiência operacional
Outra vantagem de aplicar a gestão de serviços é ter uma melhoria significativa na eficiência operacional. Afinal, o gerenciamento consiste em melhorar o controle de processos produtivos e estratégicos.
Por isso, ao focar os seus esforços e investimentos na melhoria de entregas, você treina os colaboradores nas entregas, encurtando a jornada e tornando a produção mais eficiente. Sem contar a vantagem de promover um grande diferencial competitivo para a organização, que já não desperdiça tempo dos colaboradores em tarefas que não tenham valor agregado.
Qualidade nas entregas
Quando se tem um processo operacional organizado, a empresa tem a possibilidade de se preparar com antecedência para prestar seus serviços. Tal antecipação evita falhas na produção e atrasos, afinal, as entregas têm foco total em qualidade.
Aliás, essa também é uma maneira de melhorar a qualidade do atendimento, pois com os dados em mãos, a equipe tem o poder de informar o cliente sobre o andamento de produtos ou serviços.
Conclusão
Neste artigo nós trouxemos mais sobre a gestão de serviços, importância, como aplicá-la e também seus principais benefícios. Toda empresa que deseja ter mais eficácia na operação precisa investir neste tipo de gerenciamento. Até mesmo para poder aproveitar as vantagens apresentadas.
Se você tem dúvidas sobre como aplicar a gestão de serviços, deixe seu comentário abaixo! Será um prazer conversar com você!
