A gestão de reputação da marca consiste em monitorar, construir e gerenciar a imagem pública e percepção de uma marca. São diversas ações envolvidas nesse processo gerencial. Do monitoramento das redes sociais à homologação de fornecedores, todas essas medidas são fundamentais para evitar crises.
Tendo em vista que imagem de uma marca é um ativo valioso e que merece atenção redobrada dentro das empresas, neste artigo trazemos dicas essenciais para estabelecer uma excelente reputação para a empresa. Vamos lá?
O que é a gestão de reputação?
A gestão de reputação é um conjunto de estratégias utilizadas para que a marca seja reconhecida e recebida de maneira positiva pelos stakeholders, ou seja, investidores, parceiros e clientes. O foco do trabalho é a manutenção da percepção positiva desses públicos.
Esse tipo de gestão demanda investimento contínuo até mesmo para que a boa imagem da marca se perpetue ao longo do tempo. Tendo em vista essa afirmação, as notícias sobre a empresa, opiniões, temas sensíveis precisam ser analisados de perto, pois do contrário podem ser transformar em gatilhos para crise de imagem.
Vale lembrar que a mesma importância deve ser dada para a gestão de imagem, que se refere à percepção de curto prazo, enquanto a reputação serve para destacar a imagem em longo prazo.
Importância da gestão de reputação
Como destacado, a gestão de reputação é indispensável para a manutenção de uma imagem positiva e duradoura no mercado. Dar a devida atenção à estratégia ajuda a combater uma série de riscos e suas possíveis consequências. A boa gestão de reputação é usada no combate aos riscos de reputação ou riscos de imagem.
Geralmente, eles podem ter origem interna ou externa, além de terem a capacidade de prejudicar a maneira como a empresa é percebida pelo mercado, clientes, funcionários, investidores, entre outros.
As ameaças podem ser divididas em subcategorias, as quais explicaremos melhor a seguir:
Risco de ética
O risco de ética é fruto de corrupção e fraudes. Devido a grande proporção, o impacto é ainda maior devido ao envolvimento de membros respeitados de uma empresa, por exemplo, como diretores, sócios e entre outros.
Risco de produtos ou serviços
Esses riscos têm relação com a perda de qualidade ou mesmo falha nos produtos ou serviços que podem levar a acidentes com riscos à saúde ou ao meio ambiente. Esse tipo de risco também abrange a responsabilidade que a empresa tem de indenizar o cliente caso o produto apresente defeito ou algum dano.
Risco de proteção de dados
O vazamento de informações de clientes é uma grande ameaça à reputação de uma empresa diante do mercado. Por isso, é muito importante estar atento a questões de segurança de dados. Ou seja, além das ferramentas tecnológicas que são essenciais, também é necessário cumprir com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Risco financeiro
Este risco também está ligado a fraudes e desvios de recursos, mas aqui diretamente tem impacto nas finanças. Aqui é preciso estar atento não só à reputação, mas também aos prejuízos financeiros que um problema poderá causar. Inadimplência, falta de pagamento dos colaboradores são alguns dos problemas que podem acontecer.
Risco de terceiros
A relação com fornecedores e prestadores de serviços também reflete na gestão de reputação. A percepção em relação às parcerias estabelecidas deve agregar valor, por esse motivo, fazer a qualificação de fornecedores para evitar riscos de terceiros também contribui para essa iniciativa.
Também é preciso monitorar constantemente as ações do fornecedor. Tendo em vista que a empresa pode ter a sua imagem prejudicada por estar associada a uma outra empresa que passou por algum escândalo.
Como fazer uma gestão de reputação eficiente?
Tendo em vista a importância de gerir a reputação da empresa, confira a seguir algumas dicas que ajudarão nesse processo!
Monitore as redes sociais
As redes sociais mudaram (e muito) a forma como as estratégias empresariais são feitas. Se tornou um ambiente fundamental para a gestão de reputação e imagem. Afinal, esses canais se tornaram o principal meio onde os públicos se encontram e interagem, sendo inclusive usados para construir comunidades da marca.
Monitorar as redes sociais contribui diretamente para a gestão de reputação. Depois de identificar o que vem sendo dito sobre a sua marca e quem faz parte da sua comunidade, é preciso abrir espaço para o diálogo com o público, a fim de manter um bom relacionamento no mercado.
Com isso, é possível descobrir tendências, mas também acompanhar problemas na reputação dos seus concorrentes. Muitas vezes é possível evitar que o problema se alastre, identificando possíveis tópicos que geram discussões e ataques à imagem da marca.
Tenha um bom plano para crises
Para garantir a boa gestão de reputação é importante ter um plano para crises que contemple todos os cenários possíveis de risco para a empresa. Em uma crise, quanto mais ágil e acertada forem ações para reparar o problema, maior a diferença no resultado conquistado.
E quando falamos sobre o plano, isso inclui não só saber o que fazer em cada situação, mas também determinar quem será responsável por controlar a ação, quais os envolvidos, como lidar com o público. Em resumo, é preciso um passo a passo completo para que os responsáveis pela gestão não fiquem com dúvidas ou até mesmo cometa erros na hora de se comunicar.
Avalie os fornecedores
Não subestime os riscos que terceiros representam para a empresa. Afinal, muitas vezes os fornecedores são vistos como uma extensão da sua empresa, o que pode impactar diretamente na reputação. Portanto, adote critérios rígidos para gerenciar esse risco, prezando especialmente por uma avaliação de fornecedores.
Sendo assim, fazer a homologação de fornecedores é fundamental para o gerenciamento de riscos à reputação. Isso faz com que a empresa tenha mais controle sobre os negócios, conheça melhor seus parceiros comerciais e mantenha-se socialmente responsável, além de ética e transparente.
Vale a pena ainda destacar que o cuidado com os fornecedores é também essencial quando se trata da entrega de bons produtos ao consumidor final. Como dissemos, o risco de produtos e serviços pode fazer com que a marca fique com a imagem marcada negativamente no mercado, garantir a qualidade e entrega serão necessárias nesse processo.
Tenha cuidado com documentos e dados
Documentos e dados são aspectos sensíveis em qualquer operação e merecem atenção especial quando se trata da gestão de reputação. Falando primeiro dos documentos, é preciso cuidado na maneira como eles são manuseados, o tipo de informação que carregam e seu armazenamento.
Por exemplo, a empresa tem documentos sigilosos que exigem proteção especial, principalmente diante das normas previstas na LGPD. Agora, suponha que haja vazamento dos mesmos ou alguém fora da empresa acesse, isso pode prejudicar a imagem da marca no mercado.
A mesma proteção é necessária com os dados. Vira e mexe vemos notícias sobre o vazamento de dados de clientes ou a invasão de hackers. Então, imagine, o mercado vai sentir insegurança em ter as informações ali.
Portanto, para ambas as situações é preciso adicionar uma camada extra de proteção. Uma das maneiras de fazer isso é por meio da utilização de uma tecnologia que permita a centralização dos dados e documentos e seja segura ao mesmo tempo. Além disso, é importante que a ferramenta conte com recursos que restrinjam o acesso a usuários não autorizados.
Cuide do compliance
O compliance é voltado para o cumprimento de ordem e ação em sintonia em regras e normas regulamentadoras. Ele tem reflexo direto sobre a integridade corporativa e, consequentemente, a imagem da empresa.
Por isso, é muito importante que a equipe esteja atenta ao compliance nas diferentes frentes que ele contempla. Assim, será possível avaliar riscos, o cumprimento das regras, bem como treinar a equipe da empresa para que ela atue de forma ética e íntegra.
Ao longo deste artigo, trouxemos boas práticas de gestão de reputação, que vão contribuir para o fortalecimento da imagem da marca no mercado. É crucial que a empresa como um todo avalie constantemente os riscos aos quais está exposta e saiba como agir em cada situação.
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